12月8日星期五下午，醫(yī)務(wù)處一如往常的忙碌著。就在十分鐘前，醫(yī)療糾紛投訴接待室剛結(jié)束了一次糾紛接待任務(wù)——成功安撫并送走一批原本憤怒的患者家屬。對于醫(yī)務(wù)處接待醫(yī)療糾紛處理的工作人員來說，每次一次成功安撫，都需要足夠的耐心和溝通藝術(shù)，都是一次腦力和體力上的巨大消耗，套用現(xiàn)在的流行語講就是——每一次成功接待的背后都會有一個(gè)十分燒腦的溝通過程。

當(dāng)時(shí)，作為醫(yī)務(wù)處糾紛接待人員的我想正緩口氣，放松一下緊繃的神經(jīng)時(shí)，投訴接待室又出現(xiàn)了一位來訪者。她雖看起來年歲已高，但精神抖擻，且說話鏗鏘有力。我們按照工作慣例熱情邀請她坐下，并快速調(diào)整好自己的略帶疲憊的心情，準(zhǔn)備好投訴登記本，心里正準(zhǔn)備著迎接新一輪的投訴、質(zhì)疑、甚至是責(zé)罵。

“阿婆，您好!您怎么稱呼，有什么事情要反映嗎？或者需要我們?yōu)槟鍪裁磫?？”。隨后，來訪者以“我姓陳，80歲，是一位老病號，在溫州市三大醫(yī)院都看過很多遍，我身上很多病......之前拆遷辦要來拆我的房子，我不同意，后來被強(qiáng)拆了”來回應(yīng)我的開場白。老病號？看過很多醫(yī)院？很多??？還釘子戶？聽著這些話，根據(jù)我既往的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)心頓時(shí)忐忑不安.....因?yàn)楦鶕?jù)之前的工作經(jīng)驗(yàn)，這些無疑都是醫(yī)療糾紛的高發(fā)因素，看來今天又要啃一塊“硬骨頭”了。

而此時(shí)，坐在我對面的這位陳老太太突然話鋒一轉(zhuǎn)，說，“小伙子，我今天要來感謝一些醫(yī)生的”。嗯？感謝醫(yī)生？我沒聽錯(cuò)吧？工作十年了，幾乎還沒有病人專程到醫(yī)療投訴接待室感謝醫(yī)生的！這倒是第一回！我有點(diǎn)不敢相信自己的耳朵。但接下來發(fā)生的一切，讓我徹底相信了。

“我首先感謝骨科厲智醫(yī)生，大概15年前，我被一輛車撞傷，肇事人逃逸，當(dāng)時(shí)我老伴已過世，兒女不在身邊，肩部（鎖骨）骨折，是好心人送我到醫(yī)院的，厲智醫(yī)生給我做了手術(shù)，現(xiàn)在恢復(fù)很好!所以很感謝......”

“然后十分感謝消化科的蔡醫(yī)生（蔡振寨），好像是蒼南人，因?yàn)槟谴诬嚨満?，我胃腸不好，每次他給我看病都非常認(rèn)真，有幾次看我醫(yī)藥費(fèi)不夠，還偷偷幫我支付了醫(yī)療費(fèi)，被我知道后，他說小事情，讓我別說出去......，事后還經(jīng)常打電話給我，問我身體狀況......告訴我，有什么困難盡管跟他說......人真的太好了!”

“還有我住在南浦心內(nèi)科時(shí)，有一位部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的宋醫(yī)生（宋喜發(fā)），他值夜班那次，我胸口不舒服，呻吟了幾聲，他隔著好幾個(gè)房間就聽見了，立刻跑到我床頭，給我檢查后，問我哪里不舒服，就馬上處理，并且一直等在我的床頭......不久我就舒服了一些，他還關(guān)切的問我還有沒有其他不舒服......真是太感動了。”

“我兒子因?yàn)殚L期嚴(yán)重腎病，別的醫(yī)院都不愿意收，但是腎內(nèi)科葉涵洋醫(yī)生卻愿意收留我兒子住院，并且她醫(yī)術(shù)高明，別看她是個(gè)女醫(yī)生，但做事很是干練，對病人非常好?！?/span>

“因?yàn)槲矣邢轮o脈曲張，血管外科鄭繼行醫(yī)生給我看過病，他看完后告訴我按理說我這個(gè)需要住院手術(shù)，但是他考慮到我的年齡和多種基礎(chǔ)疾病后，不建議我做手術(shù)，但是很仔細(xì)的告訴我生活中的注意事項(xiàng)，叮囑我睡覺時(shí)候把腳抬高......這個(gè)小伙子雖然年輕，但看病很仔細(xì)，交代也很清楚......”

......

老太太后來還說了三位外院醫(yī)生的名字，其中有三甲醫(yī)院的專家，也有社區(qū)衛(wèi)生院的醫(yī)生，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)老太太說起上述醫(yī)生時(shí)，眼神里都閃著興奮的亮光，講到激動處，更是數(shù)次哽咽。

最后，她伸出瘦如枯枝的雙手，慢慢的遞給我一封長達(dá)17頁的感謝信，據(jù)說這是她自己一筆一劃吃力的寫出來（陳阿婆因長期糖尿病造成視力下降），前后花了一個(gè)多月時(shí)間，然后自己花些錢請打印店打印出來。她說自己腿腳不好，不能一一當(dāng)面感謝，所以委托我這個(gè)部門，一定要親自把謝意轉(zhuǎn)達(dá)給這些醫(yī)生（之前老太太已經(jīng)寫信郵寄給省衛(wèi)計(jì)委表揚(yáng)上述醫(yī)生），并說，“我年齡大了，病很多，可能很快就要走了，但遺憾的是，我不知道如何感謝這些對我這么好的醫(yī)生，甚至連杯熱水都沒有給他們喝......所以，只能寫封感謝信了......”

不知不覺，一個(gè)多小時(shí)過去了，我無比認(rèn)真地聽著她訴說的每一句話，為她每一句話飽含深情的話語所感動。此時(shí)，雖然非親非故，但我也已經(jīng)把自己當(dāng)成了她的親人——她的一個(gè)孫子。當(dāng)她離開時(shí)，我看她緩緩起身，步履蹣跚，顫顫微微，她問我52路哪里坐車？我怕她坐錯(cuò)車或者找不到公交車站，便毫不猶豫的“脫了一次崗”，說，“阿婆啊，您跟我走，我扶您去門口車站坐車?！?/span>

臨別前， 我想跟她再多說些話，但卻一時(shí)語塞。“阿婆，您一定要保重身體啊！”已是我能從嘴里擠出的唯一告白。天色漸暗，晚風(fēng)轉(zhuǎn)涼，我只能用溫?zé)岢睗竦碾p眼目送著陳阿婆瘦小的背影在擁擠的車廂中漸行漸遠(yuǎn)。。。。。。

這個(gè)世界流行離開，但我們卻不擅告白。

后記：送走陳阿婆后，我深深被她堅(jiān)強(qiáng)樂觀的生活態(tài)度所折服（其子腎病，靠她養(yǎng)活，居無定所，家境拮據(jù)），也欽佩她在如此緊張的醫(yī)患關(guān)系的今天，對我們醫(yī)務(wù)人員始終懷有一顆感恩的心。同時(shí)，也讓大家知道，我院有那么多視病人如親人的一線醫(yī)務(wù)工作者在默默的堅(jiān)守著、奉獻(xiàn)著。

（醫(yī)務(wù)處 袁權(quán)）